處理客戶查詢快3倍
近年人工智能發展的突破，正顛覆各行各業的固有運作模式。如何善用人工智能提高工作效率成為一大議題。對物業管理行業而言，人工智能的掘起，正好可以協助提升服務質素及紓緩人手不足的問題。
正如香港不少行業，物業管理業亦面對人手不足的問題，但同時，當我們的寫字樓、住宅屋苑配套及建築質素更佳時，軟件如物業管理質素亦要同時提高，客戶對物業管理的要求、查詢亦會增加。
加上，近年不少新盤均採用開放式廚房設計，業主需要每年進行年檢以配合消防條例，此類的政府條例以及未來大廈可持續發展管理模式，物業管理公司除了要應付管理工作外，亦需要大量的客戶查詢。現時的屋苑動輒數百至過千個單位，要盡快解答大批住戶的查詢，並非易事，對同事帶來龐大的工作量及壓力。
因此，本行於去年起已安排兩個屋苑引入人工智能AI Butler自動化對話技術來協助解答住戶查詢，客戶無須安裝額外的電話應用程式，便可以透過WhatsApp查詢物業管理事項，就算非辦公時間或公眾假期也可以即時獲得回覆或轉介。
更重要的是，物業管理人員要同時大量客戶查詢，往往難以即時回覆客戶，但透過此系統，便可以即時回覆客戶的一般查詢。客戶匯報屋苑的損壞個案時，系統可自行向相關部門提交維修服務要求，大大縮短服務流程，工作更有效率。根據本行資料顯示，引入系統後，我們處理查詢的速度較以往快3倍，所有查詢事宜均可於48小時內處理，提高服務效率。
對物管從業員甚至行業幫助最大的是，系統可以解答近5成的客戶查詢，大大減低工作量，管理人員便可以集中處理較繁雜的查詢個案，提升服務質素。每個查詢均配上獨立個案編號，方便各領域的同事查閱個案有關的資料，方便更進。
物業管理業為講求服務質素的行業，不但客戶對服務的要求更高、更多，此行業也要密切因應政府條例或措施調整服務範圍，同時又面對人手不足的問題，如何提高工作效率及服務質素對物管業屬一大挑戰，IoT及人工智能等的科技應用便正好可以配合物管業的發展需要，相信物管業未來引入科技管理將更趨普及。
文章由仲量聯行物業及資產管理部總監鍾志雄撰寫，原於2024年6月4日刊登於＜經濟日報＞。