As lojas físicas já não servem “só” para vender produtos...

As lojas físicas deixaram de ser um espaço “apenas” para vender algo. Agora são também (e principalmente) um palco de experiências.

Esta já era uma tendência pré-pandemia, mas foi confirmada definitivamente durante o Covid, com o boom do comércio online.

Ao contrário do que muitos disseram, a massificação das vendas online não acabou com as lojas físicas. Na verdade, essa nova realidade de consumo é muito mais conveniente, sem dúvida, mas veio precisamente mostrar que há coisas insubstituíveis, como ter uma experiência in loco. E as lojas são “O” espaço para cativar o cliente. É aqui que as marcas podem proporcionar-lhe uma experiência, conectando-o aos seus valores e fidelizando-o.

- Mariana Rosa, Head of Leasing Markets Advisory na JLL

Parece fácil! Mas para isso acontecer, com sucesso, os retalhistas também têm de tratar as suas lojas de forma diferente. Estes espaços têm de ser criativos e relevantes para as pessoas. Vão ser cada vez mais áreas de exposição, de admiração, de entretenimento, de acontecimentos, onde as pessoas se sentem impelidas a ir e, principalmente, um espaço interativo. A facilidade da compra não se perde, obviamente, mas o grande objetivo não é concretizar a venda naquele momento. É, sim, estabelecer uma relação com o cliente e criar-lhe memórias positivas e uma sensação de pertença. O layout e a decoração da loja são cruciais para este estímulo, mas os vendedores também têm um novo papel. São cada vez mais os embaixadores da marca, cuja missão é a de tratar o seu consumidor como realeza.

A loja física, ou analógica, chamemos-lhe assim, é de tal forma importante na relação com o consumidor que até os gigantes que nasceram nas plataformas digitais estão a “saltar” da tela para o mundo físico. A Google inaugurou a sua primeira loja física em Nova Iorque no verão de 2021 e já anunciou que quer internacionalizar o conceito. A Netflix está a ultimar os detalhes da sua primeira flagship store em Tóquio. E a Amazon tem vindo a apostar na abertura de diferentes lojas físicas segmentadas, como a Amazon Fresh, a Amazon Fashion, a Amazon 4 Stars e até um inesperado Amazon Salon, um cabeleireiro high-tech na zona de Spitalfields em Londres.

Ou seja, estimular a relação de proximidade com o cliente é o grande foco destas novas lojas, sendo que a concretização da venda pode depois dar-se no online. Tanto assim é que, cada vez mais, uma loja física com menor faturação poderá ser a que tem o maior impacto nas vendas online. É a chamada integração omnicanal, em que todos os canais de venda convergem para um objetivo comum, sendo claro que cada um tem um papel específico na relação com o consumidor – a loja física é o palco da experiência e a loja online, o local de conveniência para a compra.

Isto já está a acontecer, e a uma velocidade galopante, ao mesmo tempo que os consumidores mudam constantemente e são cada vez mais exigentes com as marcas que compram e que respeitam. Cabe então às marcas, conseguirem acompanhar este ritmo e atingirem a meta da melhor experiência física.

 *Artigo escrito para a Executive Digest