El sistema de salud sin ánimo de lucro mejora la experiencia del paciente a través de la sistematización de instalaciones

Un sistema de salud sin ánimo de lucro en el área de Filadelfia es un proveedor confiable de servicios de atención médica de alta calidad, frecuentemente reconocido por su atención al paciente, educación clínica y excelencia en investigación médica.

Para reducir costos y riesgos, y mejorar la experiencia del paciente y del cuidador, la organización quería centralizar la gestión de instalaciones (FM) en sus cinco hospitales. Dado que cada hospital estaba acostumbrado a tener su propio equipo de instalaciones reportando directamente al liderazgo del hospital, “systemizing” FM inevitablemente implicaría un cambio de paradigma cultural y operativo para la organización.

Reconociendo el desafío, el sistema de salud se asoció con JLL para crear una colaboración de gestión de instalaciones integradas (IFM) encargada de gestionar cerca de 3 millones de pies cuadrados de espacio que abarcan cinco hospitales.

El sistema de salud y JLL colaboraron para establecer objetivos de IFM e indicadores clave de rendimiento (KPIs). Tras integrar a los directores de FM de la organización de salud, el equipo de IFM estandarizó las prácticas, políticas y medidas de rendimiento de FM.

Tecnología. Aprovechando la tecnología como integrador de FM, el equipo de IFM implementó una plataforma centralizada de FM para agilizar las operaciones de las instalaciones. Accesible a través de un inicio de sesión único junto con otras aplicaciones del sistema de salud, la plataforma incluye una aplicación móvil que permite a los mecánicos de mantenimiento trabajar eficientemente dondequiera que se encuentren.

Abastecimiento estratégico. Históricamente, cada instalación había adquirido sus propios proveedores de FM. El equipo de IFM aprovechó el poder de compra por volumen de JLL para asegurar mejores precios y una mayor calidad de servicio, reduciendo los proveedores de FM de la organización de más de 900 a 253 y aumentando el número de proveedores diversos de mantenimiento de cero al 10%.

JLL logró ahorros significativos mientras apoyaba nuestra misión y nuestro compromiso de proporcionar una experiencia superior para nuestros pacientes y empleados. Espero con interés ver lo que podemos lograr juntos en los próximos años.

- SVP, Facilities, Design and Real Estate para un sistema de salud sin fines de lucro en el noreste de EE.UU.

Sostenibilidad. Habiendo implementado algunos programas individuales de eficiencia energética, el sistema de salud quería un enfoque más integral. Inicialmente, el equipo de FM instaló luces LED y actualizaciones del sistema de automatización de edificios para reducir el uso de energía, junto con otras estrategias energéticas. JLL pudo obtener descuentos de la compañía de servicios públicos y buscar otras fuentes de financiamiento. Además, el equipo de IFM nombró a un coordinador de sostenibilidad de la división de Servicios de Energía y Sostenibilidad (ESS) de JLL para ayudar al sistema de salud a alcanzar sus objetivos estratégicos de sostenibilidad a cinco años.

Gestión de proyectos. Los Servicios de Proyecto y Desarrollo (PDS) de JLL proporcionan liderazgo en la gestión de proyectos para proyectos de infraestructura de capital relacionados con el mantenimiento. El equipo de PDS trabaja con el FM del sitio para evaluar e implementar las mejores prácticas en cuanto a gestión de proyectos, control de infecciones y seguridad vital.

Cumplimiento normativo. Con el apoyo de la plataforma de atención médica de JLL, los directores de instalaciones gestionan eficientemente la seguridad vital y el cumplimiento de servicios públicos, y aseguran la preparación continua para inspecciones. Además, el equipo de IFM coordinó con ATG para desarrollar planos detallados de contabilidad de costos que permiten al equipo de finanzas/reembolso del sistema de salud asignar la superficie y los costos generales a los departamentos apropiados.

Entorno del paciente. El equipo de IFM implementa prácticas estándar sistematizadas para asegurar que las habitaciones de los pacientes sean consistentemente seguras y cómodas. Por ejemplo, cuando las toallitas “desechables” comenzaron a obstruir las tuberías de alcantarillado durante la pandemia, el equipo de IFM trabajó con Enfermería y Educación para informar al personal y a los pacientes de que no tiraran toallitas por las tuberías. IFM también ha instalado dispositivos especializados para evitar que elementos que no se pueden tirar entren en las tuberías.

En un campus de centro médico, el equipo está probando el Mantenimiento de Zonas, en el cual se asigna un mecánico específico a una “zona” del hospital, que comprende uno o más departamentos. Los mecánicos de zona visitan sus zonas diariamente, se comunican regularmente con el personal del departamento y abordan proactivamente los problemas de instalaciones.

A través del mantenimiento de zonas, IFM y los cuidadores se asocian para apoyar la experiencia del paciente. Por ejemplo, un mecánico de zona descubrió una línea de agua de grifo con un buje rajado en una habitación de paciente. Si no se hubiera notado, el grifo podría haber causado miles de dólares en daños y potencialmente creado un riesgo de moho. Como resultado del piloto, el volumen de órdenes de trabajo reactivo se redujo en un 13% y la satisfacción del cliente aumentó al 72.2%.

Después de casi siete años de asociación, el sistema de salud ha ganado nueva eficiencia—y reducido las “red flags” regulatorias—a través de la “systemness” y la estandarización. Un programa de sostenibilidad multifacético está mejorando la salud pública en sus comunidades y llevó a evitar costos de energía de 709,000 dólares solo en 2018. Basándose en el éxito de su trabajo, el equipo de IFM ha asumido la gestión de 250,000 pies cuadrados adicionales de espacio en un campus y, en 2023, gestionará aproximadamente 250,000 pies cuadrados adicionales en otro campus.

Lo más notable es que la calidad del entorno del paciente se ha convertido en un elemento de las encuestas de satisfacción del paciente, y se han reducido los casos de habitaciones de pacientes fuera de servicio debido a problemas de mantenimiento. IFM es buena medicina para el negocio y también se traduce en una excelente experiencia del paciente.