O retalho experiencial é o que está a dar

O termo “experiencial” define um tipo de retalho que visa proporcionar aos clientes uma experiência mais envolvente, interativa, única e memorável durante a sua visita à loja física. Em vez de se concentrarem apenas na venda de produtos, as lojas experienciais procuram criar um ambiente onde os clientes se possam envolver emocionalmente com a marca, os produtos e a cultura da empresa.

Estas lojas são caraterizadas pelo uso de espaços, experiências e tecnologia com elevados níveis de envolvimento do cliente.

Um aspeto chave do retalho experiencial é o espaço físico, onde procuram oferecer aos clientes uma experiência mais envolvente e inspiradora, nomeadamente na sua capacidade de criar um ambiente apelativo, acolhedor e memorável, que pode ser conseguido pelo design, pela iluminação e pela decoração. Sem esquecer a identidade da marca bem refletida, uma apresentação atrativa do mix de produtos e serviços, e claro, a presença de tecnologia para potenciar os pontos de contacto. Isto porque, o retalho experiencial não se esgota na transação comercial. Vai muito além dela e é também, e especialmente, focado em construir uma relação com o cliente.

Um exemplo desta nova tendência é o novo espaço da Cosentino em Lisboa, o Cosentino City, que vai além de um simples showroom, apresentando diversos ambientes com soluções de design para diferentes aplicações. São mais de 400 m² na Avenida da Liberdade, o objetivo é inspirar os clientes, sejam consumidores finais, arquitetos ou designers, promovendo a experimentação e combinando marcas inovadoras.

Esse conceito de loja não é único, sendo uma tendência global presente em várias cidades importantes do mundo. Agora, essa inovação chega a Lisboa, com um projeto em que a JLL desempenhou um papel crucial, associando-se na intervenção do arrendamento do imóvel, localizado no Tivoli Forum, e na execução do conceito através da equipa da Tétris.

A tecnologia está a transformar a experiência de compra em várias lojas, como na Zara, Bershka e Aldo no Centro Comercial Colombo, onde incorporam tecnologia para oferecer uma experiência de compra inovadora e imersiva. Por exemplo, a loja Bershka apresenta uma coleção phygital de Wearable Art, onde as peças ganham vida através da realidade aumentada ao ler o código QR. A Zara também utiliza tecnologia, permitindo aos clientes navegar pelo stock disponível, reservar provadores e utilizar caixas self-service. A loja da Aldo é também uma concept store tecnológica, com grandes ecrãs e uma organização funcional para proporcionar uma experiência única. A loja do futuro da Sephora em Xangai, é mais um exemplo que oferece serviços inovadores e uma experiência de retalho único, incorpora as mais recentes tecnologias de beleza para oferecer uma experiência de retalho única. Os clientes podem ter uma análise avançada da pele personalizada, impulsionada pela análise de big data. Além disso, existem tendências de maquilhagem geradas por inteligência artificial para inspiração, bem como tutoriais de beleza correspondentes aos gostos dos clientes. Para garantir uma visita fluida na loja, os pontos de venda móveis permitem que as pessoas paguem em qualquer lugar e evitem filas. Por fim, a embalagem de presentes personalizada inclui recursos como mensagens de voz individualizadas. A Sephora usa a tecnologia para melhorar a experiência de compra e atender às necessidades individuais dos clientes.

É sempre bom relembrar que o retalho continua a evoluir e, com ele, também a forma como as marcas devem criar experiências para os seus clientes. Enquanto consumidores, temos cada vez mais tecnologia ao nosso dispor e temos mais escolhas do que nunca em relação ao que compramos e à forma como compramos.

Para estarem à frente, os retalhistas têm, por isso, de encontrar maneiras novas e inovadoras de se ligarem aos clientes e proporcionarem experiências de compra inesquecíveis. Já vimos que uma maneira chave de o fazer é através do espaço físico, utilizando-o para criar experiências imersivas e personalizadas que não podem ser replicadas online. As marcas que “deliciarem” os seus clientes são as marcas que vão criar a verdadeira lealdade e gerar autênticos embaixadores.

*Artigo de opinião escrito para a Store Magazine