Sistema de saúde sem fins lucrativos melhora a experiência do paciente através da sistematização de instalações

Um sistema de saúde sem fins lucrativos na área de Filadélfia é um fornecedor de confiança de serviços de saúde de alta qualidade, frequentemente reconhecido pela sua excelência em cuidados aos pacientes, educação clínica e investigação médica.

Para reduzir custos e riscos, e melhorar a experiência do paciente e do prestador de cuidados, a organização queria centralizar a gestão de instalações (FM) nos seus cinco hospitais. Como cada hospital estava habituado a ter a sua própria equipa de instalações a reportar diretamente à liderança do hospital, "sistematizar" o FM implicaria inevitavelmente uma mudança de paradigma cultural e operacional para a organização.

Reconhecendo o desafio, o sistema de saúde estabeleceu uma parceria com a JLL para criar uma colaboração de gestão de instalações integrada (IFM) encarregada de gerir quase 3 milhões de pés quadrados de espaço abrangendo cinco hospitais.

O sistema de saúde e a JLL colaboraram para estabelecer objetivos de IFM e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Após a integração dos diretores das instalações de FM da organização de saúde, a equipa IFM padronizou práticas, políticas e medidas de desempenho de FM.

Tecnologia. Aproveitando a tecnologia como integrador de FM, a equipa IFM implementou uma plataforma centralizada de FM para simplificar as operações das instalações. Acessível através de um único login juntamente com outras aplicações do sistema de saúde, a plataforma inclui uma aplicação móvel que permite que os mecânicos de manutenção trabalhem de forma eficiente onde quer que estejam localizados.

Fontes estratégicas. Historicamente, cada instalação tinha contratado os seus próprios fornecedores de FM. A equipa IFM aproveitou o poder de compra em volume da JLL para garantir melhores preços e maior qualidade de serviço, reduzindo os fornecedores de FM da organização para 253 de mais de 900 e aumentando o número de fornecedores de manutenção diversos de zero para 10%.

JLL alcançou poupanças significativas ao apoiar a nossa missão e o nosso compromisso de proporcionar uma experiência superior aos nossos pacientes e colaboradores. Estou ansioso para ver o que podemos alcançar juntos nos próximos anos.

- SVP, Facilities, Design and Real Estate para um sistema de saúde sem fins lucrativos no nordeste dos EUA.

Sustentabilidade. Tendo implementado alguns programas de eficiência energética isolados, o sistema de saúde queria uma abordagem mais abrangente. Inicialmente, a equipa de FM instalou luzes LED e atualizações do sistema de automação de edifícios para reduzir o uso de energia, juntamente com outras estratégias energéticas. A JLL conseguiu obter descontos da companhia de utilidades e procurar outros financiamentos. Além disso, a equipa de IFM nomeou um coordenador de sustentabilidade da divisão de Serviços de Energia e Sustentabilidade (ESS) da JLL para ajudar o sistema de saúde a atingir os seus objetivos estratégicos de sustentabilidade de cinco anos.

Gestão de Projectos. Os Serviços de Projecto e Desenvolvimento (PDS) da JLL fornecem liderança em gestão de projectos para projetos de infraestruturas de capital relacionados com a manutenção. A equipa de PDS trabalha com o FM local para avaliar e implementar as melhores práticas em gestão de projectos, controlo de infeções e segurança de vida.

Conformidade regulamentar. Com o apoio da plataforma de Cuidados de Saúde da JLL, os diretores de instalações gerem eficientemente a conformidade de segurança de vida e utilidades, e garantem a preparação contínua para inspeções. Além disso, a equipa de IFM coordenou com a ATG para desenvolver plantas de contabilidade de custos detalhadas que permitem à equipa de finanças/reembolsos do sistema de saúde alocar a área útil e os custos gerais aos departamentos apropriados.

Ambiente do paciente. A equipa de IFM implementa práticas padronizadas sistemáticas para garantir que os quartos dos pacientes sejam consistentemente seguros e confortáveis. Por exemplo, quando as toalhitas "descartáveis" começaram a obstruir as tubulações de esgoto durante a pandemia, a equipa de IFM trabalhou com Enfermagem e Educação para informar o pessoal e os pacientes para não deitarem toalhitas nas tubulações. A IFM também instalou dispositivos especializados para evitar que objetos não descartáveis entrem nas tubulações.

Num campus de centro médico, a equipa está a testar a Manutenção de Zona, na qual um mecânico específico é atribuído a uma "zona" do hospital, composta por um ou mais departamentos. Os mecânicos de zona visitam as suas zonas diariamente, comunicam regularmente com o pessoal do departamento e abordam proactivamente questões de instalações.

Através da manutenção de zona, a IFM e os prestadores de cuidados trabalham juntos para apoiar a experiência do paciente. Por exemplo, um mecânico de zona descobriu uma linha de água de torneira com uma bucha rachada num quarto de paciente. Se não tivesse sido notado, a torneira poderia ter causado milhares de dólares em danos e potencialmente criado um risco de mofo. Como resultado do piloto, o volume de ordens de trabalho reativas diminuiu 13% e a satisfação do cliente aumentou para 72,2%.

Após quase sete anos de parceria, o sistema de saúde ganhou nova eficiência—e reduziu “red flags” regulamentares—através da "sistematização" e padronização. Um programa de sustentabilidade multifacetado está a melhorar a saúde pública nas suas comunidades e levou a $709,000 em evitação de custos de energia apenas em 2018. Com base no sucesso do seu trabalho, a equipa de IFM assumiu a gestão de mais 250,000 pés quadrados de espaço num campus e, em 2023, irá gerir aproximadamente 250,000 pés quadrados adicionais noutro campus.

Mais importante ainda, a qualidade do ambiente do paciente tornou-se um item nas pesquisas de satisfação do paciente, e as ocorrências de quartos de pacientes fora de serviço devido a questões de manutenção foram reduzidas. O IFM é um bom remédio para os negócios e também está a traduzir-se numa excelente experiência do paciente.