La innovación se encuentra con la historia: transformando la sede de una gran empresa tecnológica

En el corazón de la ciudad de Nueva York, una importante empresa tecnológica global se propuso transformar una manzana histórica en su nueva sede de ventas. Su visión era crear un espacio que celebrara la innovación sin dejar de honrar el patrimonio arquitectónico del lugar, que recibiera tanto a visitantes como a empleados, y que fomentara la participación de la comunidad mediante eventos y espacios comerciales. Este proyecto emblemático integraría de forma armoniosa la rica historia del edificio con la visión de futuro de la compañía.

Las características del inmueble ofrecían el potencial perfecto para crear un entorno de trabajo personalizado y sostenible que capturara la energía única de Manhattan.

Para revitalizar este espacio histórico, los líderes de bienes raíces corporativos (CRE, por sus siglas en inglés) de la empresa tuvieron que equilibrar varias prioridades:

• Diseñar experiencias integradas y acogedoras para diversos grupos de usuarios (empleados, visitantes y clientes).
• Integrar múltiples accesos y destinos dentro de la extensa propiedad, respetando la historia del edificio, el carácter de Nueva York y la cultura corporativa.
• Equilibrar un diseño de vanguardia con operaciones eficientes respaldadas por tecnología de primer nivel.
• Crear una comprensión compartida de las operaciones entre distintas áreas y funciones.
  
  

Tras años de colaboración con JLL, la empresa tecnológica recurrió al equipo de consultoría de JLL para obtener orientación. Juntos desarrollaron un plan estratégico centrado en las personas, al tiempo que abordaban los complejos desafíos del proyecto.

El primer paso consistió en reunir a diversos grupos de interés para definir la visión general de la experiencia laboral. Los consultores de JLL dirigieron varias sesiones de planeación de jornada completa con las partes clave involucradas para establecer dicha visión. Este proceso colaborativo garantizó la alineación entre los objetivos del cliente y nuestra experiencia en estrategia de espacios de trabajo.

“Creemos que estamos aquí para ofrecer los servicios y espacios que permitan a nuestros empleados y a nuestra empresa prosperar”, comenta el responsable de bienes raíces y servicios del lugar de trabajo del cliente. “Hablamos de los usuarios y de su experiencia. En realidad, toda gira en torno a las personas y a las interacciones que dan forma a esa experiencia. Para mí, eso era fundamental”.

Como oficina insignia de ventas, los líderes comerciales brindaron aportaciones esenciales.

“Nos preguntaron cómo sería la oficina ideal para recibir clientes”, señaló un representante de ventas. “Y nos hicieron todo tipo de preguntas relacionadas con el diseño de experiencias para incorporarlas al edificio”.

Con estos comentarios como punto de partida, dejamos atrás los modelos tradicionales de oficina y comenzamos a imaginar un nuevo entorno de trabajo, integrando estrategia de personas, gestión de experiencias, liderazgo del cambio y asesoría tecnológica. Esta transformación empresarial requería un nuevo Modelo Operativo Objetivo (Target Operating Model o TOM), capaz de conectar la estrategia corporativa con las operaciones, determinando cómo una organización puede estructurarse de manera más eficiente y eficaz para ejecutar su estrategia.

Las personas, los procesos y la tecnología son componentes esenciales de cualquier TOM. Por ello, el siguiente paso fue crear perfiles detallados de usuarios, incluidos empleados residentes, empleados visitantes, clientes e incluso familiares de los colaboradores.

A partir de estos perfiles, se mapearon los recorridos de cada usuario dentro del edificio para identificar puntos de contacto clave y oportunidades de mejora de la experiencia, definidos como “momentos emblemáticos”.

“Querían definir toda la experiencia que una persona tendría dentro del edificio”, explica Amanda Kross, líder para las Américas de JLL Consulting Services. “Necesitaban determinar todos los puntos de contacto que dan vida al recorrido: desde las personas con las que interactúas hasta la tecnología que utilizas y la forma en que te desplazas por el espacio”.

Identificamos tres momentos emblemáticos prioritarios:

1. Experiencia de llegada: crear una primera impresión memorable.
2. Experiencia en el lugar de trabajo: respaldar nuevas formas de trabajar.
3. Experiencia duradera: extender el impacto más allá de la oficina.
   
   

Para cada uno de ellos, desarrollamos planes de servicio detallados que incluían tanto las actividades visibles para los usuarios como las operaciones internas que ocurren detrás de escena. El resultado fue una experiencia fluida para los usuarios y procesos más eficientes para el personal interno, todo alineado con su modelo operativo.

El responsable del sitio del cliente explica:

“Como estábamos introduciendo un nuevo modelo de trabajo, era muy importante que también diseñáramos un nuevo modelo de servicios para el espacio laboral”.

Cada momento emblemático se convirtió en una oportunidad única y centrada en las personas para que los empleados interactuaran de manera significativa con el edificio, sus colegas y los visitantes. Estos momentos han contribuido a mejores niveles de ocupación, una mayor retención de talento y una reputación de marca fortalecida.

En cuanto al espacio de trabajo, el equipo recomendó sustituir los escritorios asignados por diferentes tipos de espacios distribuidos en toda la oficina, además de crear zonas específicas para el trabajo cotidiano, áreas tranquilas para la concentración y espacios comunes dinámicos para la colaboración y la interacción social.

Este diseño brinda a los empleados la libertad de elegir dónde trabajar según las actividades que realicen o cómo se sientan en un día determinado. Para facilitar la adopción de esta amplia variedad de espacios, desarrollamos una guía de uso del entorno laboral.

Desde la implementación de los nuevos espacios y la guía, los datos muestran que las opciones de asientos flexibles son más populares entre los empleados que los escritorios tradicionales.

Un componente esencial de cualquier lugar de trabajo moderno es la tecnología. En este proyecto enfrentamos un reto importante: crear soluciones intuitivas para una de las empresas tecnológicas más avanzadas del mundo.

Trabajando de forma conjunta con el cliente, incorporamos tecnología en toda la oficina para mejorar la experiencia diaria. Por ejemplo, implementamos sistemas que simplifican el registro de visitantes y mapas interactivos que ayudan a las personas a orientarse dentro del edificio.

Estas mejoras respaldan las actividades cotidianas de todos los usuarios, al tiempo que refuerzan la reputación innovadora de la compañía.

Si bien las métricas específicas son confidenciales, el proyecto logró resultados sobresalientes:

• Implementamos con éxito un modelo de asientos flexibles (donde las personas eligen dónde sentarse cada día) en su oficina más grande hasta la fecha.
• Los empleados son más felices y productivos porque pueden elegir entre distintos tipos de espacios diseñados para necesidades específicas.
• Los clientes disfrutan de mejores experiencias gracias a recorridos para visitantes y puntos de contacto comerciales cuidadosamente diseñados.
• Las operaciones diarias funcionan de manera más eficiente gracias a la optimización de procesos y a la definición de nuevos roles.
• También desarrollamos una guía práctica que puede utilizarse para diseñar futuros servicios y experiencias en el entorno laboral.

Al enfocarnos en las necesidades reales de las personas y aplicar enfoques inteligentes de diseño de oficinas, creamos una experiencia acogedora que responde a las formas actuales de trabajo y, al mismo tiempo, refleja aquello que hace únicos al cliente, al edificio y a la ciudad que lo rodea.

“Es emocionante llegar a un edificio y vivir ese momento de asombro: ver cómo todo funciona de manera integrada y observar a las personas disfrutar realmente del espacio”, afirma Kross.

JLL Consulting Services puede transformar su estrategia inmobiliaria corporativa y espacios de trabajo para atraer al mejor talento y alcanzar objetivos de negocio transversales .

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