تحسين تجربة المريض في مرافق الرعاية الصحية

ويعد فهم احتياجات المريض ومشاعره أمراً أساسياً لتحسين مستويات الرعاية، ويمكن استيعاب تلك الاحتياجات والمشاعر بشكل أفضل من خلال التركيز على تجربة المريض وسماته الشخصية. وتؤثر التجربة بشكل مباشر على تصورات المريض طوال رحلة الرعاية الصحية التي يتلقاها.

وتعتبر رحلة الرعاية الصحية لكل مريض تجربة فريدة من نوعها. ولتقديم خدمة استثنائية، يجب علينا فهم المراحل المختلفة التي يمر بها المريض عند طلب الرعاية الصحية. حيث يمكن تقسيم هذه الرحلة إلى خمس مراحل متميزة:

الوعي: عندما تظهر على المريض الأعراض أو عند تلقيه تشخيصاً لمرضه أو عند العثور على معلومات الرعاية الصحية عبر الإنترنت.

التفكير: عند دراسة المرضى للخيارات المتاحة لهم وتقييم عوامل مثل التكلفة ومكان مرفق الرعاية الصحية وتخصص مقدم الرعاية الصحية والاطلاع على التعليقات والتقييمات المتاحة عبر الإنترنت.

التواصل: عندما يقرر المريض اتخاذ خطوات عملية للتعامل مع مقدم الرعاية الصحية الذي وقع عليه الاختيار، مثل حجز المواعيد.

تلقي الخدمة: تتضمن هذه المرحلة التقديم الفعلي لخدمات الرعاية الصحية والتعامل مع مقدمي الرعاية الصحية والطاقم الطبي ومرفق الرعاية الصحية.

الولاء: ينصب التركيز في هذه المرحلة على بناء علاقة مستمرة بين المريض ومقدم الرعاية الصحية أو مرفق الرعاية الصحية.

يعتبر تخطيط رحلة المريض أمراً على درجة كبيرة من الأهمية، إذ يسمح لنا بتحديد نقاط التواصل أو نقاط التفاعل الرئيسية بين المريض ونظام الرعاية الصحية في كل مرحلة من مراحل العلاج. ومن خلال التحليل الاستراتيجي لهذه النقاط، يمكننا تحقيق ما يلي:

فهم احتياجات المريض: يمكننا تحديد الاحتياجات الخاصة لكل مريض في كل مرحلة من مراحل العلاج وتقييم مدى تلبية هذه الاحتياجات.

تحديد المشكلات: المبادرة إلى تحديد التحديات أو عوامل الاحباط التي يواجهها المرضى في مختلف نقاط التواصل تساعدنا في الوصول إلى الحلول المستهدفة.

اكتشاف الفرص: يكشف تخطيط رحلة المريض عن فرص تحسين تجربته من خلال معالجة المشكلات وإجراء تغييرات إيجابية.

تلعب السمات الشخصية للمرضى، وهي سمات تصورية لمجموعات مختلفة من المرضى، دوراً محورياً في تخطيط رحلة المريض. وتراعي هذه السمات الشخصية عوامل مثل العمر والحالة الاجتماعية والاقتصادية والمهنة، لتصميم الخدمات واستراتيجيات الاتصال وفقاً لذلك. وبالاستفادة من فهم السمات الشخصية للمريض، يمكن لمرافق الرعاية الصحية تخصيص تجربة كل مريض على حدة، ما يضمن شعور كل مريض بأنه يحظى بالتقدير ويجد من يفهم احتياجاته ويستوعبها طوال رحلة تلقيه للرعاية الصحية.

ولتحسين تجربة المريض، يتعين أن يدرك مقدمو الرعاية الصحية الاحتياجات الخاصة للمريض وأن يعملوا على تحسين الرعاية المقدمة له بوتيرة مستمرة. ويوفر البحث رؤى وأفكار تفصيلية حول نقاط التواصل مثل الاستعلامات الأولية وإدخال المريض إلى مرفق الرعاية الصحية وسهولة الوصول وموظفي الاستقبال واستشارات العيادات الخارجية والمجالات الفرعية مثل التشخيص والصيدلة. وهذا يمكّن الاستراتيجيات المستهدفة من تعزيز مستوى الرضا وتخصيص تجربة المريض.

وتتضمن الأمثلة على التحسينات المستهدفة ما يلي:

• الاستعلامات الأولية وحجز الموعد: تقديم معلومات شاملة وتوضيح التغطية التأمينية وخيارات الدفع قبل الزيارة.
• إدخال المريض لمرفق الرعاية الصحية: ضمان نظافة المرفق والتعامل مع الاستفسارات بطريقة مهنية واحترافية وتقديم شرح شامل للتغطية التأمينية وخيارات العلاج.
• سهولة الوصول والأجواء العامة: التركيز على سهولة الوصول إلى مرفق الرعاية الصحية والاتصال بالطرق وتوافر مواقف السيارات والحفاظ على بيئة نظيفة وصحية.
• طاقم الاستقبال وموظفي الخدمة: التشديد على التحلي بسلوك مهذب ومهني وتقديم توجيهات واضحة والتعامل الفعال مع الاستفسارات المقدمة بشأن التأمين.
• استشارات العيادات الخارجية: تقليل أوقات الانتظار وضمان تحلي الموظفين بروح وسلوكيات إيجابية أثناء تعاملهم مع المرضى وتقديم شرح شامل أثناء الاستشارات.
• المجالات الفرعية (التشخيص والصيدلة): تقليل أوقات الانتظار وضمان الخبرة المهنية للطاقم الطبي وتقديم شرح مفصل للإجراءات والأدوية.

فهم تجربة المريض للشخصيات المستهدفة الرئيسية من خلا لعينة البحث

نقاط الاتصال الرئيسية:

هناك العديد من التطورات في التكنولوجيا والبرمجيات التي يتم دمجها لتحسين تجربة المريض في الوقت الحالي. وعادةً ما تتضمن برمجيات تجربة المريض ميزات مثل حجز المواعيد والوصول إلى السجلات الطبية الإلكترونية والمنصات المتاحة للمرضى عبر الإنترنت وتلقي التعليقات والملاحظات وأدوات الاتصال وتحليلات البيانات. وتشمل الأدوات الأخرى التي يمكن دمجها لتحسين تجربة المريض هي المتابعة الآنية للمريض وحجز المواعيد عن بعد وغير ذلك من الأدوات.

ويعد تحسين تجربة المريض في مرافق الرعاية الصحية أمراً هاماً بالنسبة لتلبية احتياجات المرضى وتوفير رعاية استثنائية. ومن خلال إدراك أهمية تجربة المريض، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية خلق تفاعلات إيجابية وتقديم خدمات تتناسب مع السمات الشخصية للمريض. ويسمح لنا فهم رحلة المريض وسماته الشخصية إجراء تحسينات مستهدفة في نقاط التواصل الرئيسية، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز تجربة الرعاية الصحية الشاملة. ويسهم هذا الالتزام بتعزيز تجربة المريض في بناء الثقة والولاء، كما يضمن أن الرعاية الصحية المقدمة تتجاوز ما هو أبعد من الفعّالية السريرية.